南宁市中医院“三好一满意”

活动2011年实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》、《广西医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》和《南宁市卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》（南卫医〔2011〕89号）要求，结合我院实际制定本方案。具体如下：

一、总体目标

切实加强我院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、组织机构

为保障我院“三好一满意”活动的顺利开展，成立 “三好一满意”活动领导小组，负责定期研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，研究“三好一满意”活动持续改进相关措施和长效工作机制。领导小组成员如下：

组  长：周铁军  党委书记、院长

副组长：谢  滨  副院长

黎向锋  副院长

彭百承  党委副书记兼纪委书记

吕安宁  副院长

李洪波  院长助理

成  员：钟梅珍  党办主任

        梁惠志  院办主任

许  霞  人事科长

颜向华  财务科长

银玉宇  医疗服务部主任

王  昆  医务科科长

朱桂芳  护理部主任

张  锋  质控科科长

谢承旺  总务科科长

陈  源  设备科科长

胡展华  院感科副科长

蒋艺生  科教科副科长

陈红莲  医保科副科长

黄创安  信息中心副主任

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，作为“三好一满意”活动的日常工作机构，在领导小组的领导下开展工作。负责“三好一满意”活动的日常工作，定期向领导小组汇报“三好一满意”活动进展情况和重要事项，完成领导小组交办的其他工作。领导小组办公室成员如下：

主  任：谢  滨  副院长 

副主任：黎向锋  副院长

彭百承  党委副书记兼纪委书记

李洪波  院长助理

成  员：钟梅珍  党办主任

        梁惠志  院办主任

银玉宇  医疗服务部主任

王  昆  医务科科长

朱桂芳  护理部主任

三、主要内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1.普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，社区卫生服务中心和各社区卫生服务站转诊预约的优先诊疗。到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%，广西名老中医预约挂号率达到100%。

2.优化医院门急诊环境和流程。认真贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医务人员到基层医疗机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。深入开展优质护理服务，优质护理服务覆盖50%以上的病房。积极创造条件，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.严格执行同级医疗机构检查、检验结果互认工作。按照自治区卫生厅《关于医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的实施意见》（桂卫医〔2006〕137号）和《关于进一步推进同级医疗机构检验结果互认工作的指导意见》（桂卫医〔2011〕93号要求，在加强医疗质量控制的基础上，严格执行同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，组织广大共产党员、共青团员、医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所、社区以及康复、养老等机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效，促进医患关系和谐。

7.建立医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展“平安医院”创建活动。积极参加医疗责任保险，努力构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格执行《广西壮族自治区医疗机构病历书写规范与管理规定（第三版）》和《手术安全核对制度》等，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。认真贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》（卫医政发〔2009〕51号），以及我市制定下发的各专业质量控制标准，推进我院医疗质量管理与控制体系、国家级临床重点专科建设，进一步完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。按照自治区卫生厅下发的《环节病历质量评价标准》、《终末病历质量评分标准》要求，对医疗质量的全程进行监督管理，严把医疗环节及终末的质量，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立健全严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为坚决予以查处。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风。

2.要结合实际，制定完善医德医风制度规范。制定医务人员行为准则，加强反腐倡廉建设。充分利用医德·质量·经济杠杆作用，与绩效工资和《南宁市中医院职工奖惩条例》的有关奖罚条款结合起来，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对全院医务人员有效的激励和约束机制。

3. 完善制度、堵塞漏洞，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风事件，严肃行业纪律；严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，积极探索让第三方参与患者满意度调查反馈活动，提高满意度调查的科学性、有效性，有针对性地改进医疗服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风阳光在线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的行风评价机制，更加客观、公正地反映我院行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，加强院务公开工作，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

2011年我院活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，各个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节。

1．5月上旬制定“三好一满意”活动2011年实施方案，成立开展“三好一满意”活动组织机构，细化工作措施，明确责任要求。

2．5月上旬召开开展“三好一满意”活动动员大会，层层动员，全面部署，深入进行思想发动，广泛宣传开展“三好一满意”活动的重要性，营造开展“三好一满意”活动良好氛围。以创建“三级甲等”中医医院为契机，并通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。采取多种形式到基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解我院医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，通过召开工休座谈会、设置意见箱和开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，正确对待我院存在的行风、医德医风的现状，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。在全院范围内公开整改方案和整改情况，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，马上解决；对通过努力能够解决的问题，限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。院长、党委书记作为我院“三好一满意”活动的第一责任人，各科室主任作为本科室的第一责任人，各科室要精心组织，周密安排，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。为确保“三好一满意”活动取得实效，各科室“三好一满意”活动开展情况将与绩效考核、综合目标考核和评优评先工作相结合。

（二）抓点带面，点面结合。各科室要增强责任意识，率先垂范，做好表率，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到创建“三级甲等”中医医院工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。坚持纠建并举、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用版报、互联网等多种媒体形式和周会、晨会，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，每季度至少出版一期活动简报，及时宣传先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导。活动办公室要组织对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时通报督查情况，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。